Naeratus pakub emotsiooni
Naeratus on universaalne tervitus ja seda mõistavad ühtemoodi kõik inimesed üle kogu maailma. Naeratus paneb inimesed tundma, et nad on oodatud ning lisaks sellele külvab üks naeratus kogu ruumi rõõmu täis ja õnnetunne levib – see teeb naerataja õnnelikumaks ja lisaks tekitab hea tunde ka sellele, kellele naeratatakse. Naeratus teeb kontakti võtmise lihtsamaks, hea on tunda, et oled oodatud. Soe ja siiras naeratus on hea teeninduse võrdkujuks, kuid samas on see kindlasti ka eelduseks, et klient sooritab ostu ja tuleb tagasi. Naeratus on oluline element, et võita kliendi süda.
Naeratust on tunda ka telefoni kaudu
Võiks eeldada, et naeratus toimib vaid silmast silma, kuid tegelikult on tunda seda ka telefoni teel suheldes – inimesed tajuvad teenindaja avatust ja valmidust kuulata kõneleja häälest. Naeratus teeb inimese hääletooni soojemaks ja sõbralikumaks, sest häälepaelad vibreerivad veidikene teises asendis, seega naeratamine aitab ka häälel naeratada. Telefonioperaatorid peaksid endal meeles hoidma, et nad naeratavad kogu kõne jooksul või siis teevad enne kõnet mõned lühikesed naeruharjutused. Vaata “Reporteri” klippi, kus Tele2 klienditeenindaja püüab naeratades toime tulla raske kliendiga. Naeratus on kui võluvits, mis sulatab jäisemagi südame.
Naer on nakkav
Isegi kui klient helistab või astub sisse kurjal ja agressiivsel toonil, kuid teda tervitab positiivselt meelestatud ja naerusuine teenindaja, siis võib muutuda ka kliendi suhtumine. Positiivsus on nakkav ja rõõmsad teenindajad muudavad nii üldist töökultuuri kui ka toovad oma ettevõttesse rohkem õnnelikke kliente, kes on valmis tagasi pöörduma ja on ettevõttele truud partnerid. Ja hiljem on need ka inimesed, kes teevad positiivset reklaami ja jagavad oma kliendikogemust sõprade-tuttavatega.
Naeratus maksab vähe, kuid on väärt palju. Inimene, kes naeratab on õnnelik ja inimene, kes saab naeratuse, on tänulik. Naeratus kestab vaid viivu, kuid mälestus sellest võib kesta kogu elu.” (Mariano Aguirre)
Naeratamist saab harjutada
Naerukoolitustel harjutame me tavaliselt kõva häälega naermist, et kõik pinged ja alla surutud emotsioonid võiksid välja tulla, kuid valjuhäälse naeru tekitamise eelduseks on oskus naeratada. Ja kui inimene on õppinud taas naerma (tegu on tegelikult ju kaasasündinud oskusega, mis on täiskasvanuks saades tavaliselt üha enam ja enam alla surutud), siis on oluliselt kergem ka keerulistes situatsioonides endast leida üles siiras ja suhtluspartnerit toetav naeratus ja positiivne meelestatus.
Otsi positiivset
Rõõmutunne on seotud väga tihedalt ka tänulikkusega: kui inimene harjutab end mõtlema, mille eest ta on päeva jooksul tänulik ja harjutab seda vähemalt 30 päeva jooksul, siis teeb ka see naeratamise kergemaks. Õnnelik inimene naeratab, kuid teadlikult naeratades saab muuta oma meeleseisundit ja muutuda seeläbi õnnelikuks. Inimesel on imeline oskus ise oma tujusid ja tundeid muuta. Rasketes olukordades võib klienditeenindaja ka end sundida naeratama. Kõrvade kohal olevad suunurgad annavad ajule signaali, et tuleb õnnehormoone (endorfiine) tootma hakata ja inimene muutub ajukeemiliste protsesside tulemusena õnnelikumaks ja positiivsemaks.
Naeratus toob kliendi tagasi
Vahel juhtub nii, et inimene võib unustada, mida ta ostis või mida ta sõi, kuid kui ta saab imelise kliendikogemuse, siis pöördub ta kindlasti ettevõttesse tagasi ja lisaks sellele kiidab oma kogemust ka sõpradele-tuttavatele. Naeratus teeb õnnelikuks nii andja kui ka saaja.
Epp Priimägi
www.naerukoolitus.ee
Assotsiatsioonid, mis tekivad naeratavat inimest nähes:
• õnnelik inimene
• rahulolu
• valmis kontaktiks
• turvalisus, usaldus
• sisemine õnnetunne
• rõõm
• maailmarahu
• heaolu
• tunne, et tegu on laheda inimesega
• tahaks selle inimesega suhelda
• külgetõmbejõud
• tekitab huvi
• tahan sõbraks saada
• positiivne energia
