Nõuanded, kuidas rahustada agressiivset vestluspartnerit
Agressioon on tihti kommunikatsiooniviis, millega elatakse välja oskamatust oma pettumust ja viha väljendada. Arvatakse, et see puudutab vaid erivajadustega inimesi. Tegelikult valdavad meid kõiki teinekord tunded, mis on tugevad ja muudavad meie suhtlusstiili agressiivseks.
Verge koolitaja ja psühholoog Airiin Demir juhendab, kuidas suunata agressiivse vestluspartneri viha ja rahumeelselt lahendada probleeme.
„Kui inimesel puuduvad teadmised ässitava käitumise maandamiseks, allub ta sageli provokatsioonile ja reageerib instinktiivselt enda vaatenurka õigustades või teise oma maha tehes. See viib võimuvõitluseni ning rahunemise asemel olukord eskaleerub,“ selgitas Demir.
Kui inimesel puuduvad teadmised ässitava käitumise maandamiseks, allub ta sageli provokatsioonile ja reageerib instinktiivselt enda vaatenurka õigustades või teise oma maha tehes.
Agressiivse vestluspartneri tugevate tunnete maandamiseks ja probleemi rahumeelseks lahendamiseks soovitab psühholoog Verge praktikast neljasammulist, Soome psühhiaater Raisa Cacciatore poolt välja töötatud skeemi: kuula – kiida – kahetse – lepi kokku.
Kuula – kiida – kahetse – lepi kokku
Endast täiesti väljas inimese puhul tuleb ta alustuseks ära kuulata, ükskõik kui jabur ta jutt ei tundu. Tema aju kõrgemad funktsioonid nagu loogika, analüüsiv mõtlemine ja arutlusvõime on välja lülitatud ning tema käitumist juhivad emotsioonid. Seepärast tuleb juhtida emotsioone, mitte mõtlemist. Kindlasti ei tohi hakata vastu vaidlema ega seletama, mis on tõde.
Endast täiesti väljas inimese puhul tuleb ta alustuseks ära kuulata, ükskõik kui jabur ta jutt ei tundu.
Järgmisena tuleks leida midagi, millega ärritunud inimest tunnustada. Püüa pakkuda mõistmist. Kiitmine ja tunnustamine on tavaliselt ärritunud poolele üllatav. Proovi leida see asi, millega sa oled nõus. Selleks võib olla ka tunne. Näiteks, et see tõesti on pettumust valmistav või et see olukord on tõesti ebaõiglane. Tavareaktsioon inimestele on vastu rünnata, ennast või töö kontekstis asutust õigustada.
Kolmas samm on kahetsemine ehk empaatia väljendamine. Öeldagi teisele, et tal on õigus olla pahane ja et sul on väga kahju, et selline asi juhtus. Ole ettevaatlik – vihasele inimesele ei tohi anda lubadusi.
Ole ettevaatlik – vihasele inimesele ei tohi anda lubadusi.
Nii et kuula, kiida, kahetse ja neljanda sammuna lepi kokku, kuidas edasi. Proovi vestlus lõpetada. Verbaalselt agressiivse inimesega ei ole mõtet pikalt arutada, see tähendab, et temaga ei ole mõtet hakata probleemi lahendama. Lepi kokku, millal teemast uuesti vestelda. Vahel võib piisata poolest tunnist, et agressiivse partneri emotsioonid rahuneksid ja mõtlemisvõime taastuks. Vaid rahuolekus on sisuline probleemide lahendamine võimalik.
Verbaalselt agressiivse inimesega ei ole mõtet pikalt arutada, see tähendab, et temaga ei ole mõtet hakata probleemi lahendama. Lepi kokku, millal teemast uuesti vestelda.
Päriselulised näited
Verge koolitaja toob neljasammulise skeemi näitlikustamiseks esile kolm päriselulist näidet.
Lapsevanem on ärritunud ja saabub ootamatult kooli, pärides õpetajalt aru, miks on tööle võetud ebaprofessionaalid, kes midagi ei märka ega paku olukorras lahendusi.
Siinpuhul on üpriski tõenäoline, et personal õigustab kooli. Kindlasti on olukorra lahendamiseks miskit tehtud ja õige ei tundu ka personali ebaprofessionaalseks pidamine. Oluline aga esmalt maandada lapsevanema agressiooni, et seeläbi saavutada kontakt ja rääkida sisulisel teemal.
- Kuula lapsevanem ära ilma vahele segamata.
- Kiida: Mul on väga hea meel, et tulite kooli rääkima. Kui on mure, peab kindlasti tulema.
- Kahetse: Mul on väga kahju, et selline olukord on tekkinud. Loomulikult on ebameeldiv tunne, et teie lapse olukorda koolis ei mõisteta.
- Lepi kokku: Võtame tassi kohvi ja leiame hea koha, kus sellel teemal lähemalt rääkida. Olen 15 minuti pärast teiega, siis on mul vestlemiseks pikemalt aega.
Vahel võib piisata juba 15 minutist, et teine osapool saaks rahuneda. Samuti saab lahenduste otsimiseks kokku leppida hilisema mõlemale sobiva aja. Näiteks, et arutame tekkinud olukorda homme kell neli.
Kliiniku registratuuri helistab klient, kes nõuab kohest võimalust arsti külastada ning on vihane, et on pidanud ootejärjekorras ootama.
- Kuula inimene ära ilma vahele segamata.
- Kiida: Teil on täiesti õigus, hetkel on meil ootejärjekorrad tõesti väga pikad.
- Kahetse: Ma vabandan, et pidite kõnejärjekorras ootama.
- Lepi kokku: Vaatame nüüd koos esimest võimalust, millal saaksime teile kokku leppida arsti aja.
Elanik helistab valda ning karjub telefonis klienditeenindajale: „Miks lumesahk käib nii harva, kas tulete ise minu aia eest neid suuri valle lükkama. Istute ja joote seal kohvi ja mitte midagi ei korralda, mina maksku vaid makse!“
- Kuula inimene ära ilma vahele segamata.
- Kiida: Aitäh, et teavitasite meid olukorrast. See on kindlasti väga ebameeldiv, kui sahk ei jõua õigel ajal lumevalle eest ära lükata.
- Kahetse: Tõesti vabandame, et hetkel on selline olukord tekkinud.
- Lepi kokku: Ma annan info lumekoristusteenuse pakkujale edasi ning vajadusel saan teile tagasi helistada ning teada anda, millal tuleb teie piirkonda järgmine sahk.
Kõikide näidete ühine joon on selgitamisest hoidumine. Kui klienditeenindaja hakkaks helistajale selgitama, et lund on hetkel väga palju ning lumesahk ei jõua kõiki tänavaid samaaegselt puhastada, tekitaks see inimeses tunde, et teda ei mõisteta ning tema ärritus kasvaks. „Tugevad tunded vajavad rahunemiseks tunnustust. Siis on inimene vastuvõtlik ka muule infole ja suudab vastandumata keskenduda olukorda põhjendavatele teguritele,“ selgitas Verge koolitaja ja psühholoog Airiin Demir.
