HEA TEADA I Kristina Tammaru: Euroopa Liidu tarbijate nõustamiskeskuste võrgustik ulatas tarbijatele seni puudunud abikäe
Täna 15 aastat tagasi avati EL tarbija nõustamiskeskuste võrgustik, mis tegutseb kõikides Euroopa Liidu riikides, Norras, Islandil ja Suurbritannias. Aastate jooksul on üle Euroopa keskustesse pöördunud enam kui 1,6 miljonit tarbijat, kes on jäänud hätta mõne teise liikmesriigi kauplejaga. Abi küsivate Eesti tarbijate hulk on enam kui kümnekordistunud.
2005. aastal Euroopa tarbijate nõustamiskeskuste avamine oli revolutsiooniline samm tarbijate heaks. Kuigi vanades EL liikmesriikides olid sarnast teenust pakkunud keskused olemas, laienes Euroopa Liit 2004. aastal väga kiirest tempos ning uute liikmesriikide tarbijad olid teistest kehvemas olukorras. Seetõttu loodi täiesti uus teenus, kuhu kaasati ka värskeid liidu liikmeid.
Seni valitsenud olukord tähendas, et tarbija pidi ise oma piirülese probleemi kas läbirääkimiste või kohtuvaidluse teel lahendama. Paraku on kohtuvaidlused välisriigis vägagi kulukad, nii tollal kui ka praegu. Soodsat abi ei olnud kusagilt võtta, rääkimata tasuta abist, ning kui ettevõtjad oma kohustusi ei täitnud, loobusid tarbijad sageli oma õiguste nõudmisest. Loodud abikäsi nõustamiskeskuste näol ei tähenda ainult konkreetse probleemi lahendamist, vaid keskused annavad ka üldist ennetavat nõu, kuidas probleemide tekkimist vältida. Tarbijate harimine ja teadlikkuse tõstmine nende õigustest ja kohustustest on kindlasti üks hea kaubanduse komponentidest. Teine komponent on ettevõtjate teadlikkus, millesse keskus samuti panustab.
Peamiste probleemide kese on nihkunud
Mõeldes praegu tagasi algusaastatel valitsenud probleemidele, on väga huvitav märkida, et kui esimestel aastatel oli üsna sagedased vaidlused reisidel ostetud kaupade kvaliteediga, samuti teistes riikides kasutatud taksoteenustega, siis aastaid hiljem tuleb selliseid vaidlusi tarbija ja ettevõtja vahel ette harva. Piiriülene kaupade ostmine toimub täna pigem interneti vahendusel ning taksoteenustele on lisandunud erinevad sõidujagamisteenused. Nende puhul on vaidluse lahendamine ja välismaise teenusepakkujaga suhtlemine tänu äppidele ja digilahendustele tarbijatele palju lihtsamaks muutunud.
Pikka aega on tarbijaid kimbutanud probleemid autorenditeenustega, mis ei ole siiani leidnud head lahendust. Kuigi auto rentimine on tehtud väga lihtsaks ja mugavaks, võivad rendilepingud sisaldada tarbijale kahjulikke tingimusi ning olla ülesehitatud selliselt, et tarbija ei hooma, milliste lisatasude või vastutusega ta allkirja andes nõustub. Tõusutrendis on vaidlused lennuvedajatega, mille põhjuseks eelkõige reisijate teadlikkuse kasv oma õigustest. Paraku eksisteerib jätkuvalt palju ka piiriüleseid netipettuseid, kus tarbijad langevad „imetoodete“ ja ebaausate pakkumiste lõksu.
Head ja halvad õpikunäited
Aastate jooksul on Eesti tarbija nõustamiskeskusel tulnud lahendada üle kümne tuhande piiriülese probleemi. Suur osa neist on olnud tavapärased lahendamised, ent mõned vaidlused on siiski olnud eriti märgilised ja meeldejäävad selle kõige paremas mõttes. Näiteks on läbirääkimiste tulemusel autorendifirma aktsepteerinud tarbija poolt enam kui neljatuhande euro suuruse nõude tasumist väiksemate osamaksete kaupa. Samuti on paljud kauplejad nõustunud tarbija vaidlust lahendama, kuigi tarbijal puudub selleks otsene seaduslik alus, näiteks ei ole alles ostu tõendavat dokumenti, puudub õigus kaupa tagastada või hotellibroneering tühistada ning tasutud raha tagasi saada.
Siiski on ka vaidlusi, mis on meelde jäänud mitte eeskujuliku õpikunäitena, vaid selliseid, mil tuli tarbija heaks piltlikult öeldes nahast välja pugeda. Nende seast leiab vaidlusi autorendifirmadega, kes ei suuda tõendada, et tarbija on rendiautot kahjustanud, kuid võtavad tarbija krediitkaardilt maha suuri summasid kahjude hüvitamiseks. Samuti probleemid e-poodidega, kes väidavad, et tarbija tekitas kaubale puudused, mis tegelikkuses olid asjal olemas juba pakendi avamisel, võttes tarbijalt sellega ära ostust taganemise võimaluse.
Nõudmine abi järele ületas ootusi
Toona, 15 aastat tagasi keskust käivitades lootsime, et me abi võetakse hästi vastu. Aga meil ei olnud aimugi, kui vajalikuks me tegelikult osutume. Eesti keskuse piiriülesed vaidlused on algusaastatega võrreldes enam kui kümnekordistunud. Samas on elu Euroopa Liidus on läinud niivõrd lahti ja inimesed liikuvaks, et tänased abistamised on ületanud igasugused 15 aastat tagasi tehtud prognoosid. Praegusi arenguid liidus vaadates, isegi koroonapandeemia põhjustatud kriisis, ei ole arvata, et nõudlus nõu ja abi järele vaibuks. Pigem vastupidi – piirüleselt pakub kaupu ja teenuseid üha enam ettevõtteid ning tarbijad muutuvad järjest aktiivsemaks. Seejuures e-kaubandus ilmselt püstitab isegi rekordeid.
Eesti EL tarbija nõustamiskeskus tegutseb Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve ameti koosseisus ning keskuse teenused on tarbijale tasuta. Pakkudes abi kohtuvälises tarbijavaidluste lahendamises, on kaebuste menetluse näol tegemist eelkõige kompromissmenetlusega. Enamus vaidlusi laheneb tarbijale positiivselt. Lisaks annavad keskusele laekuvad tarbijakaebused väga hea ülevaate Euroopa Liidu siseturul aset leidvatest tarbija õiguste rikkumisest, mida saavad järelevalve töös kasutada riikide rakendusasutused.
Kristina Tammaru
Euroopa Liidu tarbija Eesti nõustamiskeskuse juhataja
