OLE TEADLIK I Mida silmas pidada kaebuse esitamisel, kui kauaoodatud lennureis tühistati viimasel hetkel või hilineb pikalt?

Lennuni on jäänud vähem kui 2 nädalat või on reisijad jõudnud juba lennujaama ning vedaja teavitab lennu tühistamisest või pikaajalisest hilinemisest. Mis saab edasi? Kuidas peaksid reisijad ja vedaja edasi tegutsema? Viimase aasta jooksul on Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ametile (TTJA), Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskusele ja tarbijavaidluste komisjonile laekunud pea 700 pöördumist reisija õiguste ja kaebuse lahendamise korra kohta. TTJA ettevõtluse osakonna jurist Helena Tipka annab ülevaate, mida kaebuse lahendamisel silmas pidada.

Lennureisija õigused on sätestatud Euroopa Parlamendi ja nõukogu määruses 261/2004, mis kohaldub lennureisist mahajätmisele, hilinemisele, tühistamisele ja reisiklassi muutmisele.

Pärast lennu tühistamisest teavitamist on reisijal õigus valida kolme valiku vahel:

• 7 päeva jooksul kogu pileti ostuhinna tagasimaksmine
• Esimesel võimalusel ja võrreldavatel tingimustel teekonna muutmine lõppsihtkohta
• Lend hilisemal kuupäeval

Kui reisijaid teavitati reisi tühistamisest vähem kui 2 nädalat enne lennu planeeritud väljumisaega, on õigus nõuda hüvitist (v.a. erakorralised asjaolud) ning vajadusel hoolitsuskohustuse täitmist.

Kuhu pöörduda?

Esimene samm on määrusest tulenevate nõuetega seonduvalt pöörduda tegeliku lennuvedaja poole. Pane tähele: lennureiside puhul ei pruugi tegelikuks lennuvedajaks olla sama vedaja, kelle veebilehelt on lennupiletid soetatud. Teatud lennuvedajad vahendavad ka teiste vedajate lennupileteid. Tegelik lennuvedaja on enamasti leitav lennupiletilt või broneeringult.

Kui reisija on vedaja poole pöördunud, kuid vedaja ei ole kaebusele 2 kuu jooksul vastanud või reisija lennuvedaja vastusega ei nõustu, on võimalik pöörduda riikliku rakendusasutuse poole, mis on olemas igas Euroopa Liidu riigis, Islandil, Norras ja Šveitsis. Rakendusasutusest saab reisija küsida abi kaebuse lahendamisel ja oma õiguste eest seismisel.

Rakendusasutuste pädevus kohaldub riigist väljuvatele lendudele ja nendele kolmandatest riikidest saabuvatele lendudele, kus lendu veab Euroopa Liidus registreeritud vedaja. Eestis on riiklikuks rakendusasutuseks lennureisija õigustes TTJA. Euroopa Liidu rakendusasutuste kontaktid leiab siit.

Järgnevalt mõned näited rakendusasutuste pädevuse ilmestamiseks juhul, kui tegemist ei ole jätkulendudega.

• Lennu Tallinn-Frankfurt korral saab abi TTJA-lt.
• Lennu Sharm el Sheikh-Tallinn hilinemisel, kui vedaja on registreeritud Euroopa Liidus, on pädevaks asutuseks TTJA, kuna tegemist on kolmandast riigist Eestisse saabunud lennuga.
• Lennu Frankfurt-Tallinn hilinemisel on abiks Saksamaa rakendusasutus, kuna tegemist on Saksamaalt väljuva lennuga.

Jätkulendude puhul on oluline, millisel lennul probleem tekkis. Näiteks:

• Tallinn-Frankfurt-Barcelona lennu korral, kui hilineb Tallinn-Frankfurt lend, on pädevaks asutuseks TTJA.
• Kui lennu esimene osa toimus plaanipäraselt ning hilines Frankfurt-Barcelona lend, saab abi Saksamaa rakendusasutuselt.
• Lennul Sharm el Sheikh-Frankfurt-Tallinn, on nii esimese kui teise lennu hilinemisel võimalik pöörduda Saksamaa rakendusasutuse poole, kuna esimene lend on kolmandast riigist Saksamaale saabuv lend ning teine EL sisene Saksamaalt väljuv lend.
• Eespool nimetatud määruses toodud lennureisijaõigused ei kohaldu, kui lend väljus ning maandus väljaspool Euroopa Liitu. Lisaks, kui tegemist on kolmandast riigist Euroopa Liitu saabuva lennuga, mille vedaja ei ole asutatud Euroopa Liidu liikmesriigis.

Mida kaebuse esitamisel tähele panna?

Rakendusasutuse poole pöördudes soovitame kirjeldada juhtunut võimalikult detailselt ning kaebusele lisada vähemalt:

• Täidetud lennureisija kaebuse vorm (soovitatav)
• Lennupiletid, pardakaardid või broneeringukinnitus
• Lennutõrke teavitus
• Kirjavahetus lennuvedajaga
• Vajadusel hoolitsuskohustusest tulenevad kuludokumendid
• Kui soovite esindada ka broneeringul olevaid kaasreisijaid, kaasreisijate volitused
• Muud olemasolevad tõendavad dokumendid

Paljudel rakendusasutustel on olemas veebilehel vorm, mida saab kaebuse edastamisel kasutada. Kui vedaja ei ole vastanud ning on vaja TTJA poole pöörduda, leiab vajaliku lennureisija kaebuse vormi TTJA kodulehelt ning kaebuse saab koos eelnevate dokumentidega edastada e-posti aadressile info@ttja.ee.

Kui lend väljub mõnest teisest Euroopa Liidu liikmesriigist, saab reisija nõu ja abi saamiseks pöörduda ka ECC-Net võrgustikku kuuluva Eesti EL tarbija nõustamiskeskuse poole. TTJA piiriüleste kaebuste lahendamisega tegelev üksus keskendub tarbijate nõustamisele piiriüleste lennutõrgete, pileti- ja pagasiprobleemide lahendamisel. Eesti keskusele saab oma kaebuse edastada kasutades veebivormi.