Mida tuleks tähele panna vahendusplatvormi teenuste tarbimisel?

Viimastel aastatel on sagenenud tarbijavaidluste komisjoni (TVK) poole pöördumised, mis on seotud tekkinud vaidlustega nutirakenduste kaudu erinevate teenuste tellimisel, nt auto või tõukeratta rentimisel, takso tellimisel või vahendaja kaudu süüa tellides. Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti tarbijavaidluste komisjoni sekretariaadi juhataja Veiko Kopamees selgitab, kuidas selliste teenuste tarbimisel probleeme ja vaidlusi vältida.

Esmalt tutvu kindlasti põhjalikult teenuse osutamise tingimustega ja omapoolsete kohustustega, veendumaks, et käitud õigesti. Näiteks on sõiduki rentimisel üks olulisemaid nõudeid, et sõiduk tuleb enne sõitma asumist üle vaadata ja selle vead fikseerida. Vastasel juhul võib kaupleja esitada tarbijale kahjunõude, justkui oleks tarbija sõiduki kasutamise ajal sellele vigastused ise tekitanud.

Kui oled aga sõidukit kasutades ise sellele kahju põhjustanud, on Sinu esmane kohustus sellest kauplejat viivitamatult teavitada. Selleks tuleb sõiduki kahjud üles pildistada ja fikseeritud vead kaupleja ametlikule e-postile edastada. Rakenduse kaudu teavitamine on samuti hea võimalus, kuid selguse huvides on siiski korrektsem teavitada kauplejat tekkinud kahjust e-maili teel.

Rakenduse kaudu teavitamine on samuti hea võimalus, kuid selguse huvides on siiski korrektsem teavitada kauplejat tekkinud kahjust e-maili teel.

Samuti lasub kauplejal kui kahjunõude esitajal kohustus kahju tekitamist tõendada. TVK on leidnud, et kaupleja peab tõendama nõude aluseid ning leppetrahvi nõue ei tohi olla paljasõnaline. Pooltel on enda esitatud asjaolude ja väidete tõendamiskoormis analoogselt vaidlusega kohtus.

Kui rakenduses esineb tõrkeid, teavita sellest kohe teenuseosutajat

Tõendamine on oluline ka rakenduse tehniliste rikete puhul. Näiteks on kaebuste sisuks olnud rakenduses esinevad tõrked, mistõttu polnud võimalik sõitu lõpetada. Sellisel juhul peaks tarbija proovima probleemist kohe teada anda, kas teenuseosutaja suhtluskanali või ettevõtte ametliku e-maili kaudu. Teatele tuleks lisada kuvatõmmis või muu tõend kinnitamaks rikke esinemist. Eelnev on oluline, kuna vaidluse korral peab tarbija suutma oma väiteid tõendada. Komisjonis on mitmeid lahendeid, kus vaidluse osapoolel puuduvad tõendid oma väidete kinnituseks ning seetõttu on asi lahenenud tarbija kahjuks.

Samuti on kaebustes välja toodud, et teenuseosutajaga ei saa ühendust või tuleb vastus järgmisel päeval. Ei ole mõeldav, et tarbija seisab seni auto kõrval ja ootab, millal probleemile lahendus leitakse. Ka sellisel juhul tuleb tarbijal probleemne olukord jäädvustada ja kaebus saata viivitamata teenuseosutaja ametlikule e-postile ning soovitatavalt küsida teenuseosutajalt kirja kättesaamise kinnitust.

Sõidu lõpetamisel veendu, et sõit on lõpetatud nii nagu kaupleja kasutustingimused ette näevad

Ole hoolikas ja lõpeta sõit selliselt, et sul ei tekiks lisakohustusi. Näiteks on TVK lahendanud vaidluse, kus tarbija ei lõpetanud sõitu veebiplatvormis sõiduki kasutamist ette nähtud tingimuste kohaselt. Tarbija lukustas rakenduses vaid uksed, aga jättis samas vajutamata nupule „lõpeta sõit“. Selle tagajärjel ei toimunud sõiduki kasutamise lõpetamist ja rendimakse tasumise kohustus jätkus. Tarbija leidis, et kauplejal ei ole õigust nõuda rendimakset aja eest, kui tarbija tegelikult sõidukit ei kasutanud. Komisjon selgitas, et vaatamata ebaõnnestunud sõidu lõpetamisele oli sõiduk tarbija käsutuses ning asjaolu, et tarbija seda ei kasutanud, ei muuda kaupleja õigust nõuda üüri. Tarbija pidi tasuma ka aja eest, mil ta sõidukit ei kasutanud ja oli enda arvates sõidu lõpetanud.

Tähelepanelikum tingimuste lugemine aitab ära hoida ülearust renditasu maksmist. Isegi kui tegemist võib olla inimliku eksitusega, ei pea tekkinud kahju teenuse lõpetamisel kandma kaupleja.

Jälgi hoolega, kuhu tohid sõidukit parkida

Sõidu lõpetamisega seoses on TVK-l tulnud lahendada mitmeid kaebusi seoses sõiduki mittelubatud tsooni parkimisega. Parkimise keeluala on tavaliselt tähistatud punasega. Selleks, et mitte trahvi saada, tuleb hoolsalt tingimusi järgida ja parkida sõiduk rakenduses näidatud lubatud tsooni. Hiljem vaidluse korral pole paraku kasu vabandustest, et „lähedal polnud ühtegi kaubikutele mõeldud parkimisala“ või „esimene lubatud tsoon asus liiga kaugel“. Mõistagi tuleb parkimisel arvestada liiklusseadusega ning parkida nii nagu liikluskorraldusvahendid ja teekattemärgistus ette näevad.

Ka tõukeratta rentimisel tuleb järgida teenusepakkuja reegleid, et ei ületataks lubatud sõidupiirkonda ja sõiduk tagastataks lubatud alale. Kui tarbija ei kasuta tõukeratast nii nagu tingimused ette näevad, on kauplejal õigus nõuda leppetrahvi.

Ka taksot, süüa või lilli tellides tuleb olla kursis platvormi tüüptingimustega

Näiteks ei ole võimalik esitada nõuet jahtunud toidu kohta, kui toit on juba ära söödud. Küll aga saab eduka kaebuse esitada, kui kaupleja pakub müüa lillebuketti, mis kohale jõudes on fotol esitatust märksa erinev.

Takso tellimisel tuleks tähelepanelikult jälgida, millised lisatasud võivad teenusega kaasneda. On esinenud olukordi, kus kaupleja on sõidu kestel hinda muutnud. Oluline on jäädvustada toote või teenuse puudus, sest vaidluse lahendamine ilma tõenditeta ei ole võimalik. Kui kaupleja ei ole nõus endiselt tarbija nõuet rahuldama ja tarbijal on olemas tõendid teenuse puuduse kohta, saab pöörduda kaebusega tarbijavaidluste komisjoni poole.

Tarbijavaidluste komisjoni menetlus kestab üldjuhul 90 päeva. Esmalt pöördub komisjon kaupleja poole selgituste saamiseks, mille järel saab tarbija esitada vastuväiteid. Pooltel lasub kohustus oma väidete kinnituseks esitada tõendid. Kokkuleppe mittesaavutamisel saadetakse vaidlus komisjonile otsuse tegemiseks. Tarbijavaidluste komisjoni otsuse täitmiseks on kauplejal aega 30 päeva. Komisjoni otsuse mittetäitmisel lisatakse kaupleja tarbijavaidluse komisjoni otsuseid mittetäitvate ettevõtete nimekirja.