OLE TEADLIK I Kuidas teenindusrobot tegelikult oma soove täitma panna?

Viimasel ajal on tehisintellektil (AI) põhinevad tööriistad muutunud järjest menukamaks, kuid tegelikkuses on tehisarul põhinevaid tööriistasid erinevates valdkondades ära kasutatud juba aastaid. Näiteks on Elisa kliente juba enam kui kuus aastat aidanud teenindusrobot Annika. Siiski on tänaseni üsna tavaline, et paljud inimesed ei oska AI-l põhinevaid lahendusi nende täielike võimete piirimail ära kasutada või eeldavad, et sealt soovitud abi ei saa.

“Kuigi AI-lahendused, vestlusrobotid ja teised nutikad tööriistad on muutumas järjest igapäevasemaks, ei ole veel kõik inimesed nende kasutamisega veel harjunud,” selgitas Elisa erakliendiüksuse juht Mailiis Ploomann. “Kuna on aga ilmselge, et tehisarul põhinevaid lahendusi järjest enam kasutusele võetakse ning nendega tuleb järjest sagedamini kokku puutuda, tasub endale parimad praktikad selgeks teha ja teada, kuidas saada roboti käest kõige lihtsamalt kätte just see, mida parasjagu vaja.”

Kuigi AI-lahendused, vestlusrobotid ja teised nutikad tööriistad on muutumas järjest igapäevasemaks, ei ole veel kõik inimesed nende kasutamisega veel harjunud.

Täna kasutatakse vestlus- ja kõneroboteid eelkõige klienditeeninduses

Näiteks on Elisa Annika tööle rakendanud kodulehel asuvas vestlusaknas, kus talt saab küsida erinevaid küsimusi ja saada lahendusi erinevatele muredele, aga ka kõneteeninduses, kus Annika kuulab ära kliendi mure ja suunab inimese seejärel inimteenindaja juurde,
kes konkreetse mure kõige paremini ära lahendada oskab. Kuigi iga ettevõtte poolt kasutatav AI-lahendus on veidi erinev, peavad
Ploomanni sõnul paika mõned universaalsed tõed, mida järgides saab alati parema kasutuskogemuse osaliseks.

Robot aitab küll, aga vaid siis, kui ta ära kuulata

Suur osa sellest, kui tõhus teenindusrobot kliendi probleemi lahendamises on, sõltub sellest, kui hästi ja selgelt inimesed oma vajadusi kirjeldavad. Ploomann tõdes, et kuigi robotid nagu Annika on targad, siis pole nad mõttelugejad ning päriselt kasuliku toe pakkumiseks vajavad nad infot ja selget arusaama kliendi murest. Selle kõrval tasub ka meeles pidada, et robotit ei tasu alahinnata ning nendega tasub suhelda kui tavalise klienditeenindajaga – tänased keelemudelid on väga arenenud ning neile tasub võimalus anda.

“Uurides näiteks Annikaga peetud vestluseid on näha, et inimesed ei kuula sageli ära, mida robot neile räägib või neilt küsib, või siis eeldatakse, et selle probleemiga ei saa robot niikuinii aidata ja üritatakse AI-abimehest mööda minna,” lausus ta ja lisas et see pole kõige mõistlikum lähenemine.

Selle asemel tasub digitaalse vestluspartneri päring ära kuulata ja sellele ka selgelt vastata. “Selleks, et teenindusrobot saaks kliendile lahendusi pakkuda, ongi tal vaja esmalt sarnaselt inimesele küsida täpsustavaid küsimusi, millel on enamasti valikvastused või kus on vaja sisestada vastus kindlas formaadis – näiteks kuupäev või pangakonto number,” sõnas Ploomann. Kui info käes, saab robot juba hakata toimetama ettevõtte taustsüsteemides ja pakkuda seda, mida klient soovis – näiteks saada teada SIM-kaardi PUK-kood või saada infot oma lepingu kohta.

“Selleks, et teenindusrobot saaks kliendile lahendusi pakkuda, ongi tal vaja esmalt sarnaselt inimesele küsida täpsustavaid küsimusi, millel on enamasti valikvastused või kus on vaja sisestada vastus kindlas formaadis.

Kuna teenindusroboteid kasutatakse täna lisaks tekstivestlustele ka kõnedes, tasub sarnaseid põhimõtteid järgida ka siis. Harilikult on võimalik oluliselt sisukamat abi saada juhul, kui AI-abimehega suheldakse kui inimesega ning selgitatakse sellele täpselt, millega abi vajatakse. “Lause “soovin abi wifi ruuteri parooli vahetamisega” on palju tõhusam kui märksõna “wifi” või “ruuter” ütlemine, sest nii saab robot ka konteksti, mille pealt edasi tegutseda,” märkis Ploomann.

Robot on inimesest kiirem

Teenindusrobotitega suheldes on oluline ka mõista, et need ongi loodud spetsiaalselt klientide murede lahendamiseks ning need muutuvad iga päevaga paremaks. See tähendab, et nende arendamise juures on silmas peetud kõige levinumaid muresid ning ettevõtted on oma protsessid ümber ehitanud nii, et need on võimalik roboti abil ära lahendada. Siiski on tänaseni tavaline, et mõned inimesed roboteid ei usalda ja vastavad juba roboti esimesele küsimusele, et soovitakse suhelda inimesega.

“See on mõistetav aga statistika näitab, et tegelikult saab robot mure paljudel juhtudel ära lahendada ja isegi efektiivsemalt. Sest tuleb meeles pidada, et ka inimteenindaja küsib kliendilt küsimusi ja täpsustusi – just nagu Annika. Annika aga on olemas kohe ja suudab enamasti vastuse leida kiiremini, kui inimene,” lisas Ploomann.

Robot ei taha sinuga kohtingule tulla

Kuigi robotid on võimekad ning inimesed on lahendustega nagu Annika rahul, siis on neil ka omad nõrgad kohad. Kuna need on loodud lahendama kindlaid probleeme, siis võivad need sattuda hätta, kui nendega suheldakse viisil, millega nad pole harjunud või mida nad ei mõista. Seetõttu tasukski teenindusrobotitega suheldes jääda rahulikuks ja oodata ära küsimused või vastused. Kui robotile pidevalt teemasse mitte puutuvat teksti vahele kirjutada, siis ei pruugi see sellest aru saada ja võibki tekkida olukord, kus soovitud vastust ei saada.

“Kui aga päriselt lugeda või kuulata, mida robot küsib, ja sellele vastata, saab pea alati tulemuseks selle, mida päriselt oodati,” sõnas Ploomann. “See muidugi ei tähenda, et kõik inimesed seda teeksid – Annikat on üritatud kutsuda kohtingule või palutud tal lahendada matemaatikaülesandeid. Roboti oskuste ja tujude testimiseks on see küll põnev lähenemine, aga kui soovitakse päriselt abi, siis tasub trikitamisest hoiduda. Selgelt, põhjalikult ja süvenetult vestlus- või kõnerobotiga rääkides saab kõik mured lahendatud ja igati hea teeninduskogemuse.”