3 küsimust, millele iga juht peaks oskama töökeskkonnas agressiooni ennetamiseks vastata

Verge koolitaja ja kliiniline psühholoog Airiin Demir annab juhiseid, kuidas valida inimestega töötavat personali ning mida agressiooni- ja konfliktiolukordade ennetamiseks töökohustuste täitmisel silmas pidada.

„Agressiooni ennetamine ettevõttes, olgu selleks erihoolekanne või mõni muu inimestega tegelev asutus, algab ennekõike ja alati juhtimisest,“ selgitas Verge koolitaja ja kliiniline psühholoog Airiin Demir.

Paljusid agressiooni põhjuseid, nagu vaimsed häired, sõltuvus, vägivalla ajalugu, ei saa Demiri sõnul muuta, küll aga on võimalik tegeleda organisatsiooni riskifaktoritega ja nende ennetamisega. Näiteks milline on meeskond ja meeskonna sisesed kokkulepped, kuidas koostöös konfliktsetesse olukordadesse sekkuda, millised on tööruumid ja palju muud.

„Kui juht ei ole teadlik konfliktsete olukordade ennetuse alustaladest ja meeskonnas kasutatavatest sekkumismeetoditest ning tal puudub oskuste alalhoidmise süsteem, siis on konfliktsed olukorrad ka kergemad tekkima. Iga töötaja esindab endale sobivat nägemust ja igasuguse agressiooni ennetamine pole nõnda efektiivne,“ selgitas Demir.

Iga juht peaks Verge koolitaja sõnul enda jaoks läbi mõtestama järgmised küsimused.

Millised on meie asutuse väärtused ja kontseptsioon agressiooni korral?

Demiri sõnul võib aeg-ajalt juhtuda, et ka töötajad ise on kaudselt agressiivsed. Näiteks on töötaja kliendi osas lugupidamatu või vähendab ta mure. Kaudselt võib agressiooni esineda ka meeskonnavahelistes suhetes. Räägitakse kolleege taga, hoitakse kinni infot, ignoreeritakse ega peeta sõlmitud kokkulepetest kinni. „Kui töötaja väärtused on ettevõtte omast erinevad, ei pruugi ta püüda ka ärritunud klienti mõista,“ ütles ta.

Juhtidel endal enamasti raskusi agressiooni määratlemisega ei ole. Katsumusi valmistab aga väärtuste meeskonnani viimine. Kuidas me näeme agressiivset inimest? Kas agressioon on kommunikatsioon? Kas agressiivne inimene on pahatahtlik? Kas ta on hull? Kas ta on alaarenenud? Need on küsimused, millega Verge meeskond Demiri sõnul peab teinekord koolitustel kokku puutuma.

Ta selgitab, et probleemide tekkel pole tavaliselt üht kindlat põhjust. „Agressioon ilmneb sageli interaktsioonis ehk teistega suheldes. Ja suhtlemisstiili ja hoiaku muutmises peitub sageli ka lahendus.“

Kuidas valida inimestega töötavat personali?

Uuringuga* on leitud, et selleks, et meeskonna töötajad suudaksid ja oskaksid õnnestunult piire kehtestada, on personali valiku juures olulised omadused empaatia, väärikus, konkreetsus ja austus.

Väga olulised on Demiri sõnul töötajate isiklikud hoiakud ja nende vastavus organisatsiooni väärtusega. Oluliseks riskifaktoriks on töötajate ükskõiksus.

Seega peaks personali oma ettevõtte töötajateks valima alati teadlikult ja värbamisel kasutama isiksuse testi, et hinnata väärtuste ja hoiakute sobivust meeskonda.

Milliseid oskused ja vajadused on personalile tagatud?

Konfliktide lahendamine algab ennekõike ennetusest ja meeskonna oskustest konfliktiolukorras käituda. Töötajaid saab värvata sobivalt, kui on tagatud turvatunne igapäevatöös.

„Kindlasti on oluline, et inimestega töötavad ja kõrge agressiooniriskiga töökohtades oleksid inimesed läbinud agressioonijuhtimise ja sekkumiste koolituse. Oskused tulevad läbi praktiseerimise ja sekkumiste läbimängu,“ sõnas Demir.

Konfliktsete olukordade lahendamiseks ei piisa alati sõnadest, vaid teinekord tuleb sekkuda turvaliselt ka füüsiliselt. „Konfliktse olukorra eskaleerumisel ja tõsise olukorra lahendamiseks on vaja teinekord suunata inimene turvaliselt olukorrast eemale,“ selgitas Demir aktiivse suunamise tehnika kui ühe füüsilise sekkumise võimaluse vajadust.

Juba algoskuste tase annab töötajale turvatunde, mida agressiooni puhkemisel teha. Kui töötajal ei ole turvatunnet, siis sageli suureneb ka klientide agressiivsus.

„Agressioon eskaleerub, kui personalil on vähene arusaam ja teadlikkus osakonna väärtustest, eetilistest raamidest ja tavadest. Samuti ka juhul, kui neil puudub võimalus reflektsiooniks antud teemadel,“ rääkis Demir.

Ta lisas, et juht peab julgustama agressiooniolukordade dokumenteerimist. „Vajalikud on nii ühised koosolekud kui toimiv dokumenteerimissüsteem. Töötajatel on oluline näha, et dokumenteerimise põhjal tehakse järeldusi ja luuakse reaalseid muutusi näiteks töögraafikus, tööpäeva ülesehituses või personali arvus,“ rõhutas Verge koolitaja ja kliiniline psühholoog Airiin Demir.

Demir rõhutas, et igas organisatsioonis, kus töötajad tegelevad teenuskeskse tööga ning võivad töökohustuste täitmisel kokku puutuda agressiivse käitumisega, peaksid juhid lähtuma järgmistest tegevustest, et töötajad mõistaksid sekkumise filosoofiat.

Järjepidev reflektsioon ja kohtumised oma otsese juhiga, situatsiooni ja füüsiliste sekkumiste treeningud, millesse on kaasatud kogu kollektiiv ning konfliktsete olukordade kaardistamine ja dokumentatsioon, mille baasilt on võimalik teha organisatsiooni juhtimises uuendusi.

„Agressioon ja vägivald tekitavad meis kõigis tundeid ja üleelamisi, nii ka töötajatel. Tihti on kõrge riskitasemega asutustes töötavad inimesed väsinud või isegi läbipõlenud. Kõik inimesed vajavad võimalust oma kogemusi turvalises keskkonnas jagada. Nad vajavad  tööalast tuge ja nõustamist ning rõõmustavaid ühisüritusi, et tunda ennast tööl väärtustatuna,“ rääkis Verge juht ja koolitaja Airiin Demir.

*Roberton, Daffern jt 2012 „ De-escalation and limit setting in mental health units“